Introducción

A principios de este año, Select terminó una encuesta para evaluar el avance de la Transformación digital en México, entrevistando a más de 170 ejecutivos de tecnología y comunicaciones (CIOs) dentro de las 1500 organizaciones más grandes de México.

Como parte de este estudio se identificaron los niveles de adopción de un conjunto de metodologías clave para la ejecución de la Transformación digital.  A cada entrevistado se le describieron las metodologías y si las conocían, se les solicitó que evaluaran su nivel de adopción en escala de 1 a 10; donde 1 es nula adopción y 10 adopción óptima.

La Transformación digital de las organizaciones busca ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente, equiparable a la que ofrecen los nativos digitales. Para que esa propuesta de valor se haga realidad se debe construir una arquitectura organizacional moderna que descansa en las siguientes prácticas o metodologías:

• Mapa de la experiencia del cliente

• Omnicanalidad

• Gestión y gobierno de datos

• Ágil y DevOps

• Arquitectura basada en microservicios

• Organizaciones abiertas

En la siguiente gráfica se muestra la distribución de las calificaciones asignadas por los participantes en el estudio para cada una de las metodologías, en tres bloques: bajas (1 a 5); intermedias (6 a 7) y altas (8 a 10).

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En los siguientes párrafos analizamos estos resultados.

Mapa de la experiencia del cliente

Para validar que la propuesta de valor se está cumpliendo es necesario evaluar la calidad de la experiencia que el cliente está teniendo en todas las interacciones que tienen con nuestra empresa; a esto se le denomina mapa de la experiencia del cliente o viaje del cliente.

Con este mapa se tiene una visión de 360° del cliente para ofrecerle una experiencia única, minimizar los puntos de fricción con nuestra organización, anticipar su conducta de compra o inclusive predecir la intención de abandonarnos.

Un tercio de las organizaciones mexicanas entrevistadas se autoevalúan muy bien pero casi el doble lo hace en los niveles más bajos. Siendo el objetivo de la Transformación digital enriquecer la experiencia del cliente, esta sería una de nuestras principales oportunidades como país.

Omnicanalidad

Para lograr enriquecer la experiencia del cliente es necesario diversificar, digitalizar e integrar todos los canales de atención al cliente; sea el punto de venta, o los portales, las Apps, los quioscos, las redes sociales, las máquinas expendedoras, los cajeros automáticos y el centro de contacto.

La omnicanalidad busca ofrecer la misma experiencia, reconociendo al cliente en cualquier canal, aún y cuando vaya cambiando de un canal a otro, mientras interactúa con nuestra empresa.

Al igual que el mapa de la experiencia del cliente, la omnicanalidad es adoptada solo por un tercio de las organizaciones y es preocupante que más de la mitad se ubica en los niveles más bajos.

Gestión y gobierno de datos

Para integrar los procesos se requiere de datos estándar cuya calidad debe mantenerse. Esto exige contar con catálogos con claves únicas de identidad que no se degradan con el tiempo tanto de clientes como de proveedores, colaboradores, activos fijos, productos y servicios, así como de insumos.

Por ejemplo, debemos reconocer a nuestros clientes "con nombre y apellido" independientemente del canal que utilizan para contactarnos; nuestros directorios deben evitar duplicidades y errores y conservar su integridad.

Con datos estándar de calidad se asegura que la analítica y la inteligencia artificial den resultados.  Se mantiene vigente la máxima: en inglés "garbage-in, garbage-out".

Sin una adecuada gestión y gobierno de datos todos los esfuerzos de Transformación digital son inútiles. Es muy buena señal que esta metodología sea la de mayor adopción en México con casi la mitad de los entrevistados asignándose calificaciones de 8 o mayores. Aun así, queda mucho por hacer, ya que más de la tercera parte de las organizaciones se asignaron las más bajas calificaciones.

Ágil y DevOps

Hoy más que nunca las organizaciones deben responder con rapidez y adaptarse a los cambios de un entorno cada vez más volátil y disruptivo. Se mantiene vigente también otra máxima, la de Darwin: "No es el más fuerte de las especies el que sobrevive…Es aquel que es más adaptable al cambio".

En los últimos años se han puesto de moda metodologías que buscan la innovación ágil con grupos de trabajo pequeños y entrelazados de ejecutivos de áreas operativas y de responsables de habilitar las mejoras, algunos de éstos, responsables de plasmarlas en software.

En buena medida, la agilidad descansa en partir los proyectos en mejoras pequeñas pero continuas que van perfeccionando el negocio y, sobre todo, robusteciendo la propuesta de valor al cliente.

Los niveles de adopción de ágil y DevOps son los de más alto contraste del estudio; casi la mitad de los participantes reportó altas calificaciones y la otra mitad reportó las más bajas.

Estas metodologías son conocidas y adoptadas sobre todo por las organizaciones que desarrollan software, aunque son relevantes para cualquier esfuerzo de mejora continua alineada a satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Arquitectura basada en microservicios

De la mano de ágil y DevOps, está una arquitectura basada en microservicios, cuando de desarrollo de software se trata. Se abandona la concepción de sistemas integrados monolíticos para diseñar sistemas modulares compuestos de microservicios que al entrelazarse mediante interfases o APIs forman un todo integrado. 

Cada microservicio es responsabilidad de un pequeño grupo de desarrolladores que también se encargan de entregarlos a producción con herramientas automáticas.

A pesar de hacer sinergia con Ágil y DevOps, la arquitectura basada en microservicios es la menos conocida y de menor adopción en México; más de dos terceras partes de los participantes en el estudio se asignó calificaciones muy bajas y el porcentaje que se calificó alto, es el menor de todas las metodologías.

Organizaciones abiertas

La transformación digital descansa sobre todo en una cultura organizacional que motiva con un propósito común, que delega y empodera la toma de decisiones, donde la contribución al negocio es más importante que la jerarquía y se permite la experimentación rápida, el llamado fail-fast en inglés, lógicamente con rendición de cuentas. 

Una organización abierta es altamente colaborativa tanto al interior, entre los compañeros, como al exterior, con alianzas estrechas con todo el ecosistema de negocios asociados que habilita la propuesta de valor al cliente.

Desafortunadamente los conceptos de organizaciones abiertas son también de los menos conocidos y practicados en México. Casi dos terceras partes de los entrevistados se calificó muy mal y solo poco más del 20% consideró estar practicando estos conceptos a cabalidad.

Conclusiones

Para lograr enriquecer la experiencia del cliente a través de todos los canales de atención es necesario identificarlo con datos estándar y de calidad y ofrecerle microservicios que mejoran continuamente desarrollados por una organización ágil motivada con un propósito común y libre de equivocarse y aprender rápidamente.

De la encuesta descrita se puede inferir que la arquitectura de negocios digitales se encuentra en construcción en México; dentro de las 1,500 organizaciones más grandes de México, un tercio cuenta con una arquitectura avanzada, pero preocupa que un poco más de la mitad se encuentra rezagada.