Introducción

Continuando con el análisis de las entrevistas a directores de sistemas y tecnología que Select ha realizado en los últimos 3 años, en la cual evaluamos el avance de la Transformación digital en las organizaciones, presentaremos los principales hallazgos del sector financiero y de seguros, pero les invitamos a revisar los resultados completos[1].

Es importante señalar que, si usted participó en estos estudios, al entrar a la plataforma podrá ver su información comparada con su sector. Con este esfuerzo de evaluación comparativa (benchmarking) identificará sus brechas de oportunidad para seguir avanzando:

https://plataforma-benchmarking.selectestrategia.net/

Iniciativas estratégicas

Las organizaciones financieras y de seguros tienen como prioridad incrementar sus ingresos, principalmente atrayendo a nuevos clientes, pero también mejorando la experiencia de los clientes con los que ya cuentan; pero destaca, además, el cumplimiento de regulaciones, pues son entidades que deben apagarse estrictamente a instituciones reguladoras, y para ello plantean las siguientes iniciativas estratégicas:

• Llegar a segmentos de "uno" mejorando continuamente su experiencia con atención ágil a través de todos los canales digitales para atraer a nuevos clientes y ampliar los ingresos a los actuales.

• Capturar nuevos clientes fuera de los grupos tradicionales con oferta de todo digital (open market y open banking).

• Diversificar ingresos a través de negocios adyacentes dentro de un ecosistema digital (criptomonedas, fungible notes, digital tokens, proxy voting).

• Células de trabajo transversales para romper silos y adoptar mejoras continuas y ágiles.

Es importante mencionar que el 92% de los entrevistados considera muy importante la Transformación digital para ejecutar las anteriores iniciativas estratégicas. En cuanto al avance de la estrategia, 71% opinó que los esfuerzos avanzan bien y los resultados son positivos.

Radar de oportunidades

Para resumir el avance de la transformación digital, elaboramos un radar con 6 ejes que presentan los resultados de las investigaciones normalizados de 1 a 10.

En la calificación general, aunque en su conjunto el sector financiero y de seguros está por debajo del 25% de las organizaciones más avanzadas, este sector es uno de los que destaca por su transformación digital; sobre todo por su inversión en innovación a la que destina 36% de su presupuesto y la relevancia de las innovaciones digitales.

En este sector sobresale la importancia de la ciberseguridad, la movilidad (aplicaciones y servicios digitales) y la analítica como pilares de operación del negocio. Mientras que, colaboración y servicios en la nube se encuentra en adopción media con cargas parciales de trabajo. El proceso para adoptar la nube se vuelve complejo por las medidas regulatorias a las que el sector está sujeto.

El 80% de las organizaciones tienen alta adopción de metodologías para mapear la experiencia del cliente, omnicanalidad y desarrollo ágil de innovaciones, lo cual no es de extrañar pues estás 3 metodologías son la base de sus iniciativas estratégicas.

Ampliar

Entre los proyectos más importantes del sector financiero y de seguros están:

• Mitigar riesgos asegurando continuidad de operaciones con infraestructura redundante y adopción de mejores prácticas y soluciones para ciberseguridad y cumplimiento regulatorio, incluyendo uso de la nube.

• Poner el portafolio de productos actuales y nuevos en la mano digital del consumidor y las organizaciones en modo "do it yourself “.

• Plataforma de gestión de servicio a clientes; incluyendo RPA, chatbots  y tele ajuste con aplicaciones, telemetría, fotos, video e IA.

Conclusión

La pandemia obligó al sector financiero y de seguros a acelerar la digitalización de procesos que se hacían directamente en sucursales. El reto fue y sigue siendo: ofrecer al cliente la misma experiencia que tenían físicamente, pero ahora en línea o a través de aplicaciones. Los retos como tener una visión 360° del cliente, reconocerlo indistintamente del canal, diversificar e integrar los puntos de atención y asegurar que el uso de analítica e inteligencia artificial aseguren resultados, se convierten en oportunidades para que la industria TIC se convierta en aliado y apoye a estos sectores a transformarse digitalmente.

 

[1] Para revisar los resultados completos les invitamos a visitar el siguiente enlace: https://selectnet.selectestrategia.net/grabaciones/seminarios/presupuesto-de-los-CIOs-para-innovar/