Banorte: la transformación del banco mexicano más fuerte


Banorte comenzó sus operaciones en 1899 en Monterrey y actualmente opera como un grupo financiero bajo un modelo de banca universal ofreciendo una amplia variedad de productos y servicios. Administra US 138 mil millones de dólares en activos, clara evidencia de su fortaleza.

 

Liderazgo visionario

Es admirable que Banorte, aún y cuando es el banco mexicano más fuerte y de una alta rentabilidad, haya decidido invertir en uno de los proyectos más ambiciosos de su historia para convertirse en el mejor banco del país y uno de los mejores del mundo para el 2020.

Los líderes del banco tuvieron la clara visión que era necesaria la transformación integral de su organización, descansando en herramientas digitales para atender de manera personalizada y puntual a cada uno de sus clientes.

Esta transformación digital se inició en 2013 cuando Banorte e IBM firmaron un contrato a diez años, por un monto de hasta 1,000 millones de dólares; uno de los más importantes que se hayan firmado en el país en su tipo y que acelerará la modernización de la banca mexicana.

Se trata de una verdadera alianza estratégica entre dos líderes de talla internacional que ya ha empezado a rendir importantes resultados. El proyecto se considera a la vanguardia de la banca mundial y está atrayendo la atención de banqueros de Europa y América Latina.

Ejes de la transformación

A partir de una revisión profunda de bancos avanzados, Banorte e IBM formularon la estrategia de transformación en tres ejes principales:

 

?De acuerdo a ejecutivos entrevistados, los resultados de recientes campañas dirigidas a segmentos específicos han sido sorprendentes?

Ricardo Zermeño González
Director general de Select

Gobernar proyectos y gestionar el cambio. El contrato de largo plazo ha sido sólo el marco de trabajo para avanzar; se ejecuta proyecto por proyecto con una clara definición de su alcance, gracias al involucramiento de equipos de trabajo de ambas organizaciones en todos los niveles ejecutivos.

Rediseñar el banco alrededor del cliente. La organización tradicional de un banco surgió para ofrecer productos como chequeras y tarjetas de crédito de manera efectiva y eficiente. Desgraciadamente esta organización basada en productos termino por construir compartimentos estancos, poco integrados entre sí, donde el cliente queda registrado como varios números de cuenta frecuentemente desasociados. Romper con este legado de silos ha exigido una nueva forma de iniciar la relación con un cliente (originación) independientemente de los productos que adquiera. Se identifica a la persona y todas las áreas del banco convergen en su atención, optimizando su satisfacción y rentabilidad, tanto en la actualidad como a lo largo de toda su vida y si lo permite, de la de su familia.

Integrar todos los canales de atención. En la actualidad los clientes interactúan con el banco a través de múltiples canales (sucursales, ATMs, portales, quioscos, y móviles); y cada vez más los canales digitales son el medio preferente de interacción para los clientes. Ofrecer una experiencia única y personalizada al cliente a través de todos los canales es parte esencial de la transformación.

Innovaciones digitales

A diferencia de algunos de los casos de referencia estudiados que continúan haciendo uso extensivo del papel, la transformación de Banorte descansa totalmente en la adopción de innovaciones digitales que IBM desarrolla, integra, opera y/o soporta, jugando un papel medular. Este esfuerzo de adopción acelerado ubica al banco a 4-5 años de distancia de muchos de sus competidores

Nuevas interfaces con el cliente. El cliente de Banorte está a punto de experimentar un nuevo sitio Web con mejores herramientas visuales, más intuitivo, poderoso y mucho más fácil de usar. El celular es otra de las interfaces que Banorte ha puesto a disposición de los clientes, no sólo para consultas y transferencias sino para pagos en establecimientos reemplazando algunas tarjetas de crédito. Próximamente se desarrollarán nuevas APPs con mejor funcionalidad.

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Rediseñar el banco alrededor del cliente

Rediseño de procesos. La nueva forma de originación del cliente surge de la simplificación de un extenso catálogo de más de mil productos, la consolidación de muchas actividades redundantes y cambios de roles y procedimientos. Estos cambios persiguen captar y compartir todos los datos del cliente desde su primer contacto con el banco, a través de cualquier canal y en cualquier momento.

Arquitectura modular. La integración y la interoperabilidad se logran gracias a una arquitectura multicanal y modular diseñada y desarrollada exprofeso por IBM. Esta arquitectura orientada a servicios (SOA) está lista para enlazar todos los canales, unificar el contacto y homogenizar los datos del cliente.

Analítica de datos masivos. La homogenización de datos del cliente permite explorar sus patrones de comportamiento para predecirlo y generar nuevas ideas para incrementar ingresos, mejorar eficiencia y mitigar riesgos. Bajo el liderazgo de un científico de datos (Chief Data Scientist) y su grupo de expertos en matemáticas, Banorte utiliza un arsenal de técnicas analíticas para hacer de la personalización de la atención una realidad automatizada de gran escala. La nueva infraestructura permite procesar mil millones de transacciones al día y que en parte es suministrada por IBM en esquemas flexibles para reaccionar ágilmente a la demanda.

Unificación de modelos de riesgos. No hay peor evaluación de riesgos que la que utiliza datos parciales de clientes. La convergencia de datos del cliente y el uso de herramientas analíticas avanzadas mejoran dramáticamente la confiabilidad de la evaluación de sus riesgos.

Impacto de la transformación

La transformación de Banorte, como la de cualquier organización es un proceso de largo plazo lleno de escollos y oportunidades. Sin embargo, Banorte con el acompañamiento de IBM ya ha iniciado con éxito el camino y de acuerdo a ejecutivos entrevistados, esta alianza acorta un proceso que tomaría diez años a uno de menos de cinco.

Banorte empieza a obtener frutos de este importante esfuerzo. Desde 2014, el banco lanzó sus primeras campañas diseñadas alrededor de segmentos específicos de clientes. La automatización del proceso de campañas y la implantación de un motor de Big Data, les permite ahora el lanzamiento de campañas personalizadas y la medición en línea de sus resultados; para agosto de 2015 ya se ha logrado incrementar el número de campañas personalizadas en un 100% con respecto al 2014; obteniendo así un refinamiento de los gustos y preferencias del cliente en menor tiempo.

Banorte está en un proceso de gran potencial que seguirá cristalizando muchos de los beneficios que sus líderes visualizaron al iniciar esta transformación digital con tanto arrojo.

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