Transformación del negocio: clave para los operadores


Algunos datos en México ¿qué hacer con ellos?

De acuerdo con la Asociación Internet Mx, la penetración de Internet en México alcanzo 59%. En un boletín anterior analizábamos como el mercado de Internet ya se encuentra en una etapa de madurez, en la que los segmentos que están en posibilidad económica de adquirir el servicio ya fueron cubiertos. Por lo tanto, la posibilidad de adquirir clientes nuevos se complica, y solo resta agregar valor a los servicios actuales como diferenciador ante la competencia.

A la penetración de Internet en México hay que sumarle algunos otros datos interesantes, como la penetración de teléfonos inteligentes que alcanzó 77%. Además, el 87% de los usuarios se conectan en su casa y solo 52% vía dispositivo móvil en cualquier sitio.

De estas conexiones, 87% de los usuarios se conecta a una red WiFi, ya sea pública o privada, y solo el 27% lo hace a través de sus datos móviles.

El tiempo de conexión promedio es de 7 horas 14 min, tiempo del cual un 79% de los usuarios se conecta a redes sociales y un 36% realiza compras en línea, que este último tuvo un incremento de 11 puntos con respecto a 2015.

La pregunta que ahora surge con estos datos es ¿qué hacer con ellos? Plantear una estrategia digital como diferenciador. Sin duda, una tarea que no es nada fácil y que presenta retos para el modelo actual de los operadores, pero no imposible.

A través de tres pasos, planteamos un modelo que ayudará a aprovechar el tiempo que los consumidores pasan en el mundo digital: redefinir la experiencia digital del cliente, construir un ADN digital y simplificar el modelo operativo.

 

Figura 1. Modelo para construir una estrategia digital


Ampliar_imagen

Existe un caso de un operador, que ya ha empezado a dar pasos en crear una marca que utiliza herramientas totalmente digitales que lo acerca más a los clientes de una forma muy importante: en tiempo real.

A través de una aplicación móvil, un centro de atención en redes sociales 24x7, un foro de soporte en donde los mismos usuarios pueden ayudar a responder dudas y una red social empresarial donde los empleados pueden exponer sus opiniones, Telstra, el operador más grande de Australia, ahora está probando este modelo 100% digital. 

  1. 12° Estudio sobre los usos y hábitos de Internet en México 2016?, AMIPCI
  2. Los datos presentados corresponden al estudio de AMIPCI ya citado

Conclusión

Con esto queremos enfatizar la importancia de crear un ecosistema digital que ayude a los operadores a mejorar la experiencia de los usuarios y su modelo operativo.

Es importante que este modelo de negocios digital ofrezca:

Canales de venta multiplataforma

Aproveche las plataformas digitales y aplicaciones móviles y haga uso del Big Data y analítica para mejorar el servicio al cliente

Tenga marketing con ofertas y contenido personalizado

Ofrezca productos y servicios que puedan ser vendidos y con soporte en línea a través de los canales digitales

Compartir esta publicación